Einen Tag nach dem der Abgang von Apples Vertriebschef bekannt wurde, zitierte das Wall Street Journal aus einem internen Trainings-Handbuch für die Mitarbeiter der weltweit 323 Apple Stores. Die sind alle weitestgehend identisch eingerichtet. Ebenso identisch soll das Einkaufserlebnis sein. Für die Mitarbeiter in T-Shirts, die alle Kunden Duzen, gelten dabei strenge Regeln.

Für die Verkäufer bedeutet APPLE:

  • Approach customers with a personalized warm welcome.
  • Probe politely to understand all the customer’s needs.
  • Present a solution for the customer to take home today
  • Listen for and resolve any issues or concerns
  • End with a fond farewell and an invitation to return.

Anders als bei anderen Unternehmen, haben die Mitarbeiter keine vorgegeben Verkaufsquoten, die erreicht werden müssen. Sie sollen dem Kunden vor allem helfen: „Your job is to understand all of your customers‘ needs—some of which they may not even realize they have.“ Doch werden sie dazu angehalten, die Garantieverlängerungen Apple Care und den One-to-One Support bei Geschäftskunden zu verkaufen.

Auch für die Kommunikation mit dem Kunden gibt es klar Vorgaben: „Listen and limit your responses to simple reassurances that you are doing so. ‚Uh-huh‘ ‚I understand,‘ etc.“ Sehr sympathisch finde ich übrigens folgende Regel „Der Kunde wird bei der Aussprache nicht korrigiert„. Wenn jemand ständig von iTouches oder  iPhone 2 spricht, wird ihn der Verkäufer nicht verbessern.

Wie sind Eure Erfahrungen mit dem Verkaufspersonal in den Apple Stores?

8 KOMMENTARE

  1. Ich war auch vor kurzem im Apple Store in München OEZ und hatte ein IPhone 6 mit einem eindeutig defektem Akku (60% Akkuverlust in 1,5 Stunden/ 5 Standby /10% Helligkeit/ Etwas Spotify und Safari-dinge wie Ortung, Bluetooth, Wlan, Hintergrundaktualisierung & Co. alles auf OFF). Der Mitarbeiter meinte es wäre so ganz ok (ganz klar!#ätsch). Als ich damit nicht einverstanden war rief er gleich den Storemanager und der legte dann erst richtig los: Manager: „wie ich sehe bist du mit dem Gerät unzufrieden und ich bin bereit es außerhalb der Rückgabezeitraums zurückzunehmen unter der Bedingung, dass du kein IPhone mehr verkauft kriegst von mir“ Ich: „Gut, ich gehe und kaufe mir eben eines in der Rosenstraße“ Manager: „Nein! Dort kriegst auch keines“ Ich: „Das kannst du nicht machen, sowas nennt sich Schickane“ Manager: „Dann neheme ich es auch nicht zurück. Und ich sage dir, ein Umtausch des Gerätes gibt es auch nicht hier!“

    Ich sagte ihm ich werde nich beschweren und verließ den Laden.

    Im Anschluss an den Store Besuch rief ich bei dem Apple Beschwerde-Management an und habe mich beschwert, wie ich es versprochen hatte. Der Senior Advisor war erstmal baff vom Verhalten der Storemanagers vor Ort und kümmerte sich freundlich und flott um mein Anliegen und leitete umgehend einen Gerätewechsel in die Wege.

    Was vielleicht noch ganz wichtig wäre: Ich bin Geschäftskunde und habe in den letzten 5 Jahren für meine Firma ca. 30 Ipads , 20 Imacs, 15 MacBook Pros, Ipods und jede bis Dato bekannte Iphone Generation erworben. Hatte des Öfteren Kommunikations-Probleme aber das obige und der Typ ist echt der Wahnsinn.

    Ich sage mal nichts weiter dazu, urteilt selber.
    Gruß

  2. Mit meinem Vater (69) war ich (43) heute in einem Apple Store in Hamburg. „Wenn ich Euch helfen kann, sagt gerne bescheid“, kam der Verkäufer auf uns zu, selbst in einem Alter wo er als Mann keine Haare mehr hatte und aber eben nur ein T-Shirt trug.

    Für meinen Vater war „Apple“ in dem Moment schon erledigt, für das MacBook Air hatte er gar kein Auge. Beim rausgehen fragte er mich völlig irritiert: „Warum hat der uns geduzt?“

  3. Der Münchener Store ist dauernd überlaufen. Selbst wenn man einen fixen Termin ausgemacht hat, muss man sich in die Reihe der Leute stellen, die warten und bei denen sind nicht nur Termininhaber. So habe ich auf meinen Termin fast eine Stunde warten müssen. Schlechtes Management (zumindest der Termine).
    Die Angestellten sind meist nett, oft gestresst, und man merkt Ihnen an, dass Apple die ganze Geschichte sehr eng steuert.
    Insgesamt kein wohlfühliges Einkaufsgefühl.

  4. Ich war im Apple Store in Sulzbach/MTZ und ich hatte vorher einen Trmin an der Geius Bar übers internet gemacht. Aber als ich reingegangen bin, wurde ich auch erstmal nicht beachtet. Dann wurde mein ipod touch angeschlossen und ich musste warten aber nicht lange. gedutzt wurde ich gar nicht weil die mich gar nicht angesprochen haben. aber die atmosphäre da ist gut es ist schön hell und nicht laut und man kann einfach alles ausprobieren

  5. Meine Erfahrung im Apple Store Hamburg-Poppenbüttel ist eher durchwachsen. Ich kam mit dem klaren „Auftrag“ meines Mannes, ihm doch bitte ein iPad zu kaufen, brauchte aber erstaunlich lange, um einen der gar nicht so wenigen Verkäufer in dem gar nicht so vollen Geschäft auf mich aufmerksam zu machen. Wenn man den Laden mit einer festen Kaufabsicht betritt und sich nicht lange mit Umgucken aufhält, steht man erst mal rum wie Falschgeld.

    Das Duzen fand ich (38) nicht weiter tragisch, ich fühlte mich aber etwas von oben herab behandelt, in einem ziemlich arrogant-jovialem Ton. Na ja, iPad gekauft, Mission erfüllt, aber dem Apple Store in Poppenbüttel werde ich sicher keinen Besuch mehr abstatten. Wenn ich in Zukunft etwas brauche, werde ich im Internet bestellen (oder zur Abwechslung meinen Mann schicken).

  6. Ich war in New York im Store an der 5th Avenue und war absolut begeistert. Allgemein sind die Amerikaner uns in Sachen Dienstleistung/Service um einiges voraus. Bei Apple wurde das ganz aber noch getopt.
    Ich hatte mir eine Bildschirmfolie für’s iPhone gekauft und direkt wurde mir angeboten, dass man mir das auch drauf machen kann. (Bevor ich überhaupt daran gedacht habe nachzufragen!)

    Was mir besonders positiv aufgefallen ist, dass sich die Verkäufer auch sehr gerne mit einem unterhalten. Wie man mit den Produkten klar kommt, was einem gefällt, etc. Man hatte nicht das Gefühl, in einen Kaufzwang zu geraten.

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