Erweiterte Service- und Helpdeskfunktionen

CRM-Anbieter Update bindet SAP Netweaver und das iPhone ein

22.01.2008
Der Wiener CRM-Hersteller Update Software AG liefert mit "update.seven strike" einige Detailverbesserungen in den Helpdesk- und Call-Center-Funktionen sowie der Benutzeroberfläche aus. Außerdem lässt sich die CRM-Lösung über eine zertifizierte Schnittstelle an Netweaver von SAP anbinden. Ferner entwickelte die Firma einen Client für das iPhone von Apple.

Mit dem Produkt-Update erweitert der Hersteller eigenen Angaben zufolge das Support- und Service-Management. Beispielsweise könnten Mitarbeiter während eines Kundengesprächs einfacher auf Vertragsinformationen des jeweiligen Klienten zugreifen. Laut Anbieter sind Service-Funktionen für unterschiedliche Branchen implementiert worden, etwa bei CRM-Software für den Maschinenbau sowie das Finanzwesen.

Durch farbliche Kennzeichnungen sollen sich CRM-Anwender leichter zurechtfinden. Zudem können Softwarenutzer Datensätze in Ansichten selbständig markieren.
Durch farbliche Kennzeichnungen sollen sich CRM-Anwender leichter zurechtfinden. Zudem können Softwarenutzer Datensätze in Ansichten selbständig markieren.

Ausgebaut wurde auch die Einsatzplanung: Die Ressourcenansicht erlaubt es nun, Service-Techniker rasch zu finden sowie Termine eines Experten per Drag and Drop zu verschieben. Ein neues Beteiligungskonzept ist dafür ausgelegt, dass ein Team von Spezialisten an einem Kundenproblem arbeitet. Erweitert wurden ferner hierarchische Tickets, die für komplexe Anlagen konzipiert sind, die typischerweise aus verschiedenen Teilen mit eigener Service-Historie bestehen.

Zu den mobilen Clients für Smartphones und PDAs kam nun eine Software namens "update.seven Touch" hinzu, die für das "iPhone" von Apple entwickelt wurde. Anders als die für Servicetechniker gedachten mobilen CRM-Module wendet sich der Hersteller mit der iPhone-Komponente an Manager.

Mit den neuen CRM-Funktionen reagiert Update auf den Trend, dass Firmen neben der Steuerung von Vertriebsteams verstärkt Service-Funktionen benötigen. Einerseits, weil sie neben Erzeugnissen immer mehr Dienstleistungen anbieten. Andererseits wollen sie sich durch guten Kundendienst vom Wettbewerb abheben sowie ihre Kunden an sich binden. Zudem suchen die Unternehmen nach Wegen, Service-Arbeiten möglichst günstig abzuwickeln und das Personal effizient einzusetzen.

Überarbeitet hat Update auch die Benutzeroberfläche. Softwarenutzer können wichtige Datensätze farbig markieren. Zudem sollen farbige Icons in Listen dem Bediener die Orientierung erleichtern. Statt mit der Maus können CRM-Anwender die Masken nun auch über Tastaturkommandos bedienen.

Neuerdings verfügt update.seven über eine zertifizierte Schnittstelle zu der SAP-Plattform Netweaver. Darüber soll es möglich sein, für den Service und die Auftragsbearbeitung relevante Daten aus ERP-Software von SAP auszulesen beziehungsweise dort Datensätze zu verändern. Technisch war dies schon vorher machbar, nun erhielt die Integrationskomponente ein Zertifikat des ERP-Anbieters. Update Software ist ein Konkurrent von SAP, da der Softwarekonzern selbst CRM-Software anbietet.

Nach Unternehmensangaben verwenden 1200 Firmen im In- und Ausland Produkte von Update Software. Die CRM-Lösung update.seven ist aus dem "Marketing Manager" hervorgegangen. (fn)

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